我們的業務是什麼? 瞭解公司業務似乎是再簡單、再明顯不過的事了。鋼鐵廠治鐵；鐵路公司經營火車貨運，並載送乘客；保險公司承保火災風險；銀行放款。事實上，「我們的業務是什麼?」是個困難的問題，而且正確答案絕對不是顯而易見的。

企業的定義不在於公司的名稱、狀態或是條款，而是顧客在購買某項產品或是服務時，得到滿足的渴望。滿足顧客是所有公司的使命和目標。所以，由外而內的觀點，也就是以顧客和市場的角度來看，才能回答「我們的業務是什麼」這個問題。顧客所見、所思、所相信，所渴望的事物，企業管理者永遠都應該視為客觀事實，必須認真看待，就如同業務員的報告，工程師進行的試驗或是會計師的數據一樣。企業管理者必須努力親自從顧客身上得到答案，而不是試圖臆測顧客的想法。

思考與實踐：這個禮拜，每天和一位顧客談談，問問他們對貴公司的看法，他們怎麼看貴公司，他們認為貴公司是哪種公司，以及他們希望從貴公司得到什麼。依據顧客的回饋意見，進一步界定貴公司的使命。

〔Management: Tasks, Responsibilities, Practices, Peter F. Drucker, 1973〕